互联网服务走过原始阶段 进入智能时代

　　近日，一种高度智能化的全新语音客服系统问世，其所具备的完全互动沟通、高度人性化、使用功能简单高效等特征，有力地推动互联网应用行业的客服系统站上了一个新的台阶。经了解，这项系统由一向重视人性化客户服务的东方网景率先推出，它首次采用多项全新技术，实现了来电语音识别(ASR)、客户打分、通话全程录音、自动外拨回访等十几项智能化的服务功能。不但可以彻底解决语音提示电话“弯弯绕”等问题，而且还可以随时了解客户对每位工作人员服务质量的评价，更能够以互动的方式定期大规模自动回访客户并提供一对一的回复，从而有效地监督和提升客服人员的服务质量，完善服务体系。

　　客户呼叫服务一步到位 杜绝语音提示“弯弯绕”

　　通常我们在拨打客服电话时都会听到 “需要……服务请按1键 ”“需要……服务请按2键 ”等一连串的语音提示，往往被绕来绕去的按键选择提示弄得晕头转向。从现在起东方网景的企业客户彻底摆脱了烦恼，只需要直接对着电话说出自己想找的部门或者业务名称，系统就会直接弹出相关内容开始服务，根本不需要按键。其工作原理是采用了一种高度智能化的来电语音识别（ASR）功能：计算机系统将客户所说的话转成文字信息，然后自动接通数据库找到要求的内容，最后播放相关服务。可以说东方网景设计应用的这项功能开创了行业客服之先河，充分体现了高度的人性化。

　　语音服务全程录音 不满意尽管投诉

　　企业客户在接受语音自助服务有时难免会有不满之处想要投诉，但由于系统缺乏录音等技术手段，常常是憋屈在心里产生埋怨，而服务商也很尴尬因为缺乏处理的依据。东方网景的客服语音评价系统则完全不同：它提供了电话全程录音功能，将客户和服务人员的每一次通话进行录音，这也成为客户资料的一部分，供事后纠纷的处理依据。这样一来客户得到了公平、高质量的服务，真正享受到做“上帝”的感觉。

　　自动外拨回访客户 快速互动采纳新建议

　　此前对企业客户的电话回访常常通过人工进行，但是由于人力成本昂贵，商家往往不能够及时、大规模地提供服务，导致很多问题得不到及时解决，更别说采纳有价值的建议和反馈。东方网景这套语音评价系统中增加的自动外拨功能则具备了很高的智能化特点，从而轻松实现大规模、及时的定期回访并且能够搜集客户有价值的建议反馈从而改进服务。它通过自动外拨、短消息收发功能，结合网络、手机、传真等媒体，与客户取得联系后便可开始回访：客户通过系统提示选择按键，听取自动回放语音，再通过按键表明自己的意见，如果还不满足还可以直接通过口头表达让系统录下建议，接下来系统通过客户的反馈自动选择合理的应答，如果客户要求较为复杂，则转为人工处理。这样通过“机器人”式式的处理，既能保证定期大规模回访用户，还能够有针对性搜集个人意见，并及时给予一对一的回复。

　　客户打分系统 服务质量客户说了算

　　东方网景为了真正做到“视顾客为上帝”的宗旨，在行业内还率先使用了客户打分系统，每次通话服务结束时，客户可以根据自己的感受给东方网景的客服质量打分数，真正做到服务质量由客户说了算，坚持为客户提供更加精益求精的服务，努力塑造互联网服务行业客服新标准。

　　在市场竞争激烈的今天，服务质量就是互联网应用提供商的生命线， 更是直接影响到企业的长期发展。 国内最大的互联网应用提供商东方网景一直秉承秉承“网景让您更轻松”的服务思想，为企业用户提供“方便、快捷、稳定”的贴心服务。此次推出的全新高度智能化语音评价系统实现了跨越式发展，改变了互联网应用行业的客户语音服务仍然处于原始阶段的现状，整个行业的客服体系和水准由此跃上一个新的高度。