中关村电子市场诚信面临考验 竞争加速消费危机

　　连续两次被欺诈 消费者将经销商告上法庭

　　目前，随着笔记本电脑价格持续走低，经销商之间的激烈竞争，以及消费者对笔记本电脑技术缺乏了解等原因，使得一些消费者在购买笔记本的过程中，被不法经销商欺诈，而蒙受经济损失。近日，记者接到消费者李先生的电话，称其在购买笔记本电脑时，连续两次被经销商欺骗，总共损失三千多元人民币，随后李先生找到了该经销商和电子卖场的市场管理部门协调，结果该经销商最后只同意退还其400元人民币，李先生一怒之下将该经销商告上了海淀法院。

　　事件经过

　　经销商虚报配置 协商后仍敷衍了事

　　近期，消费者李先生在中关村鼎好大厦市场B1818室，以原价5800元购得宏基4310笔记本电脑一台，购买时销售人员称该型号电脑配置为128M独立显存、独立显卡，但在随后使用及检测中发现所购买的电脑内存外频与原机内存外频不符，且机器为集成显卡，并非消费者李先生所要求的独立显卡。为此，消费者李先生与经销商(北京金新荣科贸有限公司)的销售经理黄山商谈解决方法。商谈后，该经销商承认电脑有问题，并同意为李先生更换成独立显卡机型，但销售人员要求李先生再加付1640元，才可为其更换成双核CPU、120G硬盘、DVD刻录光驱、256M独立显存、独立显卡的华硕笔记本电脑。然而令李先生意想不到的是，在加付1640元之后，该店的销售人员却以型号为F5QT38M，市场价格约4300元，配置为单核CPU、80G硬盘、Combo光驱、集成显卡的华硕笔记本电脑以次充好，对李先生再次进行了欺诈。李先生发现后，再次找到该经销商经过数次协商，却没有任何结果，随后，李先生找到了鼎好卖场的客户服务部，在客户服务部工作人员的协调下，该经销商表示将以赠送价值约一千余元的配件来解决此事，但双方在协调书上签字以后，该经销商却仅以给李先生400元及更换发票将他打发了。一周后，李先生将该电脑送至华硕检修中心检测，发现电脑存在USB硬件故障，李先生又找到该经销商要求更换，而经销商却以无此机型为由拒绝更换。无奈之下，李先生找到海淀工商所，要求其出面协调。协调后，该经销商表示以赠送PCI转换1394卡解决，但之后经销商却仅以退还李先生100元方式再次将其打发了事。

　　投诉无门 消费者将经销商告上法庭

　　对此，李先生认为经销商利用“转型”、“加价”、“虚报电脑配置”等手段故意欺骗消费者，这对于不熟悉笔记本机型和技术的消费者而言，是根本无法识别的，而且众多相关事件曝光太少，投诉途径被遮掩，让消费者投诉无门。因此，希望各大电子卖场能在醒目处悬挂对欺诈行为的防范方法，并且制订明码标价、注明配置单等相关内容，提醒广大消费者谨防上当受骗。

　　据李先生称，他从维权那一刻起到现在步步维艰，找到消协、工商局、相关物价部门、卖场管理方等，协调的结果都不能满意。无奈之下，只有向法院投诉了，但令人难以忍受的还是经销商的服务态度，“给你两个方法，一是拿着笔记本给我赶紧走人，二是把笔记本留下，人给我滚蛋。”这就是李先生在找经销商协商时，所“享受”到的“售后服务”。另外，商家还没有主动为李先生提供相关票据。

　　记者在电子卖场走访时发现，不到两个小时，前后有三四位都是由于类似原因找到了卖场的管理部门，被欺诈的金额从1000元到5000元不等，更有甚者，在看到协商结果之后，很是失望，因此也都自认倒霉而不了了之。

　　无法可依 价格欺诈何时休

　　电子卖场的管理者是否对经销商有监督管理的权力？对此类事件是否有处理权限呢？为此记者采访了中关村的多家电子卖场。据中关村几家电子卖场的相关负责人介绍，电子卖场对经销商在法律规定允许的范围内拥有监督和管理的权力，但更多的是店面秩序的管理上。由于目前电子产品均为自由定价，对于上述问题电子卖场没有直接管理的权限。中关村E世界卖场的相关负责人则表示，电子卖场有义务协助执法部门解决，但最终处理权，还应由国家执法部门来实施。针对此类事件，是少数经销商在利用我国相关法律法规上存在的一些漏洞，牟取暴利，相关主管部门也没有提出一个衡量价格暴利的标准，导致电子卖场在价格欺诈问题上难以界定，目前只能以调解的方式解决相关消费问题。

　　同时，鼎好卖场相关负责人表示，目前鼎好内部已规定了市场主流笔记本型号的电脑市场限价，而超过限价20%即为暴利，要退还消费者。此类问题涉及到诚信，后果严重。目前只要发现事件，对情节严重的经销商将进行清理出场，而对李先生此事，鼎好已经将该经销商清理出卖场了。此外，鼎好认为，目前出现的类似欺诈消费者事件的另一个原因，则是由于相关法律法规的不完善，导致出现消费被欺诈问题出现后无从界定，因此，卖场对欺骗消费者的经销商没有处罚依据。其次也是由于顾客在购买电子产品的过程准备不足，没有针对自己需要购买的产品进行充分的了解和认知。

　　另据李先生的律师北京市天瀚律师事务所的刘震宁先生也表示，目前没有相关的法律做依据，只能依据法律的公平原则(相关的社会道德规范)。

本报资料图片 本报记者 胡雪柏 摄

　　竞争加速消费危机 销售人员为牟利不择手段

　　为何一些消费者在购买笔记本的过程中，会屡屡受骗呢？据记者了解，主要是由于电子卖场内的终端销售渠道混乱、笔记本厂商的产品型号过于繁琐、经销商的经营模式存在问题，这三大原因所导致。

　　竞争加速消费危机

　　电子卖场现状不容乐观

　　据记者了解，IT卖场面积急剧膨胀，截止到今年年底，中关村IT卖场的总营业面积已经超过32万平方米，IT产品品牌集中度也越来越高，在产品利润日益下降的情势下，在中关村整日摸爬滚打的经销商们也不得不为了自身的生存和发展绞尽脑汁。记者在走访中关村电子卖场时发现，一个大型的卖场中往往会出现多个，甚至十几个销售同一品牌、同型号笔记本电脑的店面，如果从整个中关村卖场来看，同时销售同一品牌、同型号笔记本电脑的店面数量则多达几十家。因此，各店之间的竞争也非常激烈，销售人员为了能完成销售任务，大多都会主动上前拉顾客，了解到顾客想要购买的产品后，报出超低的价格，等顾客决定来自己的店面购买时，再以种种借口，为顾客转换机器型号，甚至不惜以欺骗的方式，虚报笔记本的技术参数或硬件配置，并以此将技术相对落后、配置较低、价格便宜的笔记本电脑，当作高端的新品笔记本电脑销售给消费者。

　　此外，记者还发现，在残酷的市场竞争和利润空间不断下降的情况下，部分商家的心态已经失衡。一位卖场的销售员苦涩地对记者说：“我每个月都有固定的业绩要求，拉不来客户，赚不到利润，我饭碗就没了。”也有商家在和记者聊天时无奈地表示：“不是不想好好做，是没办法，给消费者已经开出了最低价，但是和善于转型的对手相比，对方的价格比我们出的价要低得多，进价6100多元的笔记本电脑，他们就敢出5500的价格，比进价还便宜600多元呢，这并不是他们的进价有优势，而是他们随后就会对消费者进行转型，或者用其他配置和型号略微相同，但是价格却相对偏低的笔记本来欺骗消费者。面对这种情况，我们要么也得利用转型等办法把客户抢回来，要么就只能看着别人卖货，自己等着赔钱。要生存下去，我们也只能想尽一切办法，不管你愿不愿意，都不得不这样。”

　　利益驱使

　　销售人员赚钱“有道”

　　“这里面的套儿可多了，先把你忽悠住，不是给你减少配置，就是转个机型，抬高价格再卖给你，你以为你赚了，其实亏大了。有些商家不厚道，以各种各样的手段欺诈消费者，普通的消费者根本防不胜防。”一位在中关村做过销售的人士这样告诉记者。

　　据记者了解，目前多数笔记本电脑销售人员的底薪只有几百元，虽然也有业务提成，但是对于一些小店面的销售人员，这些薪水用于生活，也是入不敷出。然而同样是做销售，有的销售人员的“收入”却高达几万元，收入相差如此之大，除了销售技能之外，就要数一些经销商的经营模式。据了解，目前中关村卖场中许多经销商都在各大卖场中开设销售店面，并由各店的销售经理负责，而各店的销售人员在销售出笔记本电脑之后，都会将笔记本电脑按照公司制定的销售价格把货款递交到公司，于是多卖出的部分金额就进入了销售人员自己的腰包。就这样，在利益的驱使下，使得许多销售人员做出了坑害消费者的行为。

(本专题资料图片与文章无关)　本报资料图片 本报记者 刘军 摄

　　笔记本电脑编号复杂是消费者被骗的主要原因

　　对于消费者而言，一些笔记本厂商的产品型号过于复杂，令许多消费者由于很难记住笔记本上那些长长的编号，就给不法经销商钻了空子，这也是被骗的重要原因。如：富士通LifeBook S6410B-AC0034S0E1、东芝 Portege M500 PPM50Q-0EU02C、联想旭日C460MT2080W41024120BVCW1b，而有些消费者虽然只是记住了产品前面的几位编号，如联想 旭日C460，但是后面关于配置的MT 2080W41024120BVCW1b对于许多消费者根本无法记住，因此为一些不道德的销售人员虚报硬件配置创造了良好的条件。

　　编号越大并非产品就越贵

　　记者在网上调查发现，其实令消费者头晕的不仅仅是过于繁琐的笔记本编号，还有许许多多笔记本型号虽然接近，但是价格却完全不同，如：海尔W18-T22512080BgW价格5600元、海尔W18- T22512080BgD 价格6000元、HP Compaq 6515b(GP170PA)价格6500元、HP Compaq 6515b(GP171PA)价格7100元。同时，对于许多普通消费者而言，有个惯性思维就是同一系列的笔记本，应该是编号的数字越大，产品更新，配置也应该更高。然而据记者发现，类似三星Q70(BV07)价格9000元竟然比三星Q70(BV01)价格10100元还要便宜1100元，戴尔Inspiron 1520(Q511012N)价格7999元比戴尔 Inspiron 1420(Q511004N)价格8999元便宜1000元，而正是这样长长的编号，在不法的销售人员眼里绝对是赚钱的好机型，因为他们可以把三星Q70(BV07)说成是三星Q70(BV01)的升级版本，从而用更高的价格将笔记本卖给消费者，不懂行情的消费者就这样被忽悠了。

　　编号相近 价格却大不相同

　　针对记者的采访，曾有厂商回应，笔记本市场是一个庞大的市场，有很多不同的消费人群，比如时尚的年轻人，注重商务应用的办公一族，针对他们的需求，我们需要推出不同的产品，而笔记本型号一般来说都代表了这个品牌对自己产品的一种定位，比如家用、商务以及还有相关的硬件配置等，所以也就会出现如此多看似相同，其实不同的笔记本型号。然而，据记者了解，有些品牌的笔记本一个型号竟然会出现十几款编号相近的笔记本电脑，不知道这究竟是如何细分出来的。如：(右表)

　　Acer Aspire 4710Z-3A0508Mi 价格4800元

　　Acer Aspire 4710Z-2A0508 价格5400元

　　Acer Aspire 4710G-4A0508 价格5999元

　　Acer Aspire 4710G-4A0512Ci 价格5900元

　　Acer Aspire 4710-3A1G12Ci 价格5500元

　　Acer Aspire 4710-2B1G16Mi 价格6000元

　　Acer Aspire 4710-4A1G12Ci 价格5800元

　　Acer Aspire 4710ZG-3A0512Ci 价格5800元

　　Acer Aspire 4710-4A1G12Mi 价格5650元

　　Acer Aspire 4710G-3A1G12 价格5700元

　　Acer Aspire 4710G-100512Mi 价格6500元

　　Acer Aspire 4710-2B1G16Mi 价格6000元

　　Acer Aspire 4710G-1B1G16Mi 价格6900元

　　Acer Aspire 4710G-4A0508Mi 价格6800元

　　Acer Aspire 4710G-4A0508Ci 价格6100元

　　Acer Aspire 4710G-2B1G12Ci 价格6500元

　　记者观察

　　在这起事件当中，记者认为，虽然这并不是消费者投诉IT产品经销商的第一起案件，但是从事件本身来看，这却是目前中关村电子卖场欺诈消费者事件中，商家利用高科技产品信息不对称，而普通消费者不了解实情，商家又对其进行误导隐瞒、欺骗，并以不合理的价位将产品销售给消费者所引起的最为典型的案件。这样的事情，目前在中关村的电子卖场中却又天天在不断的重复上映着。长此以往，相信消费者必将会对去中关村购买电子产品产生心理恐惧，最终将会导致大部分消费者不敢再到中关村的电子卖场随意地选购自己喜欢的产品。

　　个别的不法商家，他们的行为正在渐渐影响整个电子卖场行业的诚信度和经营环境。同时，也将会对整个行业或整个中关村的销售市场造成不可挽回的损失。采访中记者发现，目前，海龙、鼎好、E世界、太平洋等电子商城已开始针对相关问题，逐渐开始进行整治，相信随着各个电子卖场对市场整治力度的不断加强，最终这些多行不义的不法商户，必将自身难保。

　　本专题撰文 本报记者 孙尚伟